Babin

Samoobsługa stała się standardową formą korzystania z zasobów i usług w wielu sektorach, a biblioteki eksperymentują z tym systemem od wielu lat (por. BABIN 2004/1/2/28), głównie ze względu na potencjalny wzrost efektywności obsługi i możliwość obniżenia kosztów administracyjnych po stronie instytucji oraz szybszą obsługę, większą wygodę użytkowania i wzrost zadowolenia z usług po stronie ich klienteli. Część projektów wdrażania samoobsługowych technologii kończy się niepowodzeniem, ze względu na negatywne nastawienie personelu, złą lokalizację lub funkcjonalność urządzeń umożliwiających samodzielne wypożyczanie i zwracanie materiałów bibliotecznych, bądź też niewłaściwy sposób komunikowania zasadności wprowadzanych zmian. Celem omówionego w artykule badania było przybliżenie referowanych w literaturze przedmiotu zalet i ograniczeń takich rozwiązań oraz sprawdzenie, na przykładzie placówek działających w systemie Biblioteki Publicznej Hrabstwa Baltimore (Baltimore County Public Library – BCPL), czy zmiana modelu obsługi klienta na samoobsługowy faktycznie przyniosła zakładane efekty, czyli wzrost satysfakcji użytkowników i oszczędności finansowe.

System BCPL ma 19 filii i obsługuje Baltimore oraz jego przedmieścia (w 2012 r. jego placówki odwiedziło łącznie ponad 4,8 mln. osób, strony internetowe – 5,5 mln osób, a niemal pół miliona mieszkańców hrabstwa było zarejestrowanymi posiadaczami kart bibliotecznych). Użytkownicy bibliotek BCPL mają do dyspozycji zautomatyzowane terminale katalogowe i samoobsługowe stanowiska do wypożyczeń i zwrotów. Przy ocenie stopnia powodzenia implementacji nowej formuły działalności biblioteki wykorzystano kwestionariusze pomiaru satysfakcji użytkowników, zawierające pytania dotyczące określonych punktów samoobsługi działających w BCPL (badanych proszono o ocenę poziomu zadowolenia z poszczególnych typów stanowisk wg kryteriów takich jak łatwość użycia, funkcjonalność, zrozumiałość instrukcji obsługi, dostępność, opcje i poziom prywatności). Dodatkowe jakościowe dane zebrano w wywiadach z kierownikami i dyrektorami filii BCPL. Przeprowadzono je, by uzyskać pogłębione informacje na temat wpływu wprowadzonych zmian miały na cały system biblioteczny oraz stosowanych zasad i procedury, percepcji personelu i polityki kadrowej.

Analiza ankiet zebranych od 112 respondentów, w trzech lokalizacjach,wykazała, że 48% badanych odwiedzających bibliotekę korzysta wyłącznie z opcji samoobsługowych, a poziom zadowolenia użytkowników z oferowanych urządzeń jest bardzo wysoki (od 93% do 97% dla różnych kategorii) i w dużym stopniu skorelowany z poziomem satysfakcji z całokształtu usług BCPL, w tym z usług świadczonych przez bibliotekarzy. Najczęściej używanymi i najwyżej ocenianymi, pod względem łatwości obsługi i prostoty instrukcji, urządzeniami samoobsługowymi okazały się stanowiska samodzielnych wypożyczeń i przechowywania zamówionych materiałów. Jednocześnie, część odbiorców wskazywała, że przy korzystaniu z nich i szukaniu potrzebnych materiałów potrzebuje pomocy bibliotekarzy (zgłaszano m.in. problemy z obsługą transakcji pieniężnych, blokad kont itp.). Zauważono też w tej grupie dość niski poziom wykorzystania terminali katalogowych.

Z opinii zebranych od kadry kierowniczej wynika, że dzięki serii szkoleń, personel badanych bibliotek w pełni zaakceptował instalację nowych urządzeń, a zgłaszane przez pracowników obawy dotyczyły głównie możliwości utraty pracy oraz kontaktu z użytkownikami i okazały się bezzasadne. Wg przełożonych, udostępnienie użytkownikom samoobsługowych terminali pozwoliło też na poprawę poziomu usług, zmniejszyło obciążenie bibliotekarzy i pozwoliło na przeznaczanie większej ilości czasu na realizację zadań „technicznych” (np. na szybsze opracowywanie nowych materiałów) oraz bardziej skomplikowanych kwerend. Wprowadzenie samoobsługi miało też wpływ na zmianę opisu części stanowisk i związanych z nimi zakresów obowiązków oraz na reorganizację stanowisk informacyjnych; pozwoliło także na wydłużenie godzin pracy bibliotek i rozszerzenie oferowanych programów. Proces wprowadzania w BCPL modelu samoobsługi uznano za udany, m.in. dzięki wdrożeniu przed jego rozpoczęciem systemu identyfikacji i kontroli zbiorów bazującego na technologii RFID oraz dzięki pełnemu poparciu pracowników i kadry kierowniczej.