Babin

Usługi bibliotek i podejmowane w nich działania muszą być stale dostosowywanie do zmieniających się potrzeb użytkowników, a adaptacje te powinny być oparte na obiektywnych, rzetelnych danych, pozwalających na identyfikację oczekiwań odbiorców. W artykule przedstawiono doświadczenia jednej z amerykańskich bibliotek publicznych, związane z reorganizacją i optymalizacją pracy służb informacyjnych oraz poprawą jakości bibliotecznej infrastruktury dzięki wykorzystaniu samodzielnie zaprojektowanego technicznego rozwiązania. Wdrożono w niej stworzone przez autora otwarte oprogramowanie służące do zarządzania statystykami i jakościowymi danymi dotyczącymi udzielanych informacji, umożliwiające rejestrację typów zadawanych przez czytelników pytań oraz śledzenie zgłaszanych przez nich problemów.

W większości punktów informacyjnych bibliotek gromadzi się jedynie ilościowe dane dotyczące liczby udzielonych informacji, na podstawie których trudno określić zakres tematyczny kwerend, najbardziej efektywny sposób ich realizacji oraz organizację pracy personelu. Aby usprawnić zbieranie i analizę statystyk użytecznych w procesie podejmowania organizacyjnych decyzji, część bibliotekarzy wykorzystuje różnego typu aplikacje do śledzenia transakcji informacyjnych (ang. reference tracking software), takie jak LibStats, LibAnswers, Desk Tracker. Ponieważ każda z nich ma swoje ograniczenia (cena, brak wsparcia, mała wygoda użytkowania, brak możliwości dostosowania do lokalnych potrzeb itp.), autor zaprojektował w języku PHP (i udostępnił na licencji GNU General Public License 3.0) sieciowy program o nazwie TrackRef, zbudowany na bazie SQL i umożliwiający wprowadzanie jakościowych, tekstowych danych dotyczących wybranych kwerend. W lutym 2016 r. oprogramowanie to zainstalowano w bibliotece publicznej Canton (stan Massachusetts) i zaczęto rejestrować typy relacji bibliotekarz- użytkownik oraz kategorie udzielanych informacji.

Analiza zebranych w systemie TrackRef danych pozwoliła m.in. na ustalenie, że przeważająca większość otrzymywanych zapytań (94%) dotyczyła prostych, „kierunkowych” kwestii, a jedynie ułamek z nich wymagał rozpatrzenia przez wykwalifikowany personel. Co więcej, duża część nielicznych kwerend o charakterze badawczym wymagała jedynie prostego wyszukania informacji faktograficznych (identyfikacja lokalnych wiadomości, ustalenie numeru telefonu, dostęp do stron internetowych itp.). Uznano więc, że zlecanie tych zadań, w pełnym wymiarze godzin, trzem dyplomowanym bibliotekarzom nie jest odpowiednim wykorzystywaniem ich umiejętności i zdecydowano o wprowadzeniu modelu obsługi informacyjnej „na wezwanie”, zakładającego realizację większości prostych zapytań przez wolontariuszy i personel pomocniczy, i przekierowywanie do profesjonalistów jedynie bardziej złożonych kwerend. Umożliwiono tym samym bibliotekarzom przeznaczanie znacznie większej ilości czasu na pracę zgodną z ich specjalizacją. Dane z TrackRef wykorzystano również do poprawy wydajności pracowników, wprowadzając zautomatyzowane procedury przyspieszające rozwiązywanie najczęściej zgłaszanych, prostych problemów technicznych (trudności z dostępem do sieci, obsługą kserokopiarek, skanerów, drukarek i faksów). Stworzono również lepsze oznakowanie przestrzeni biblioteki oraz materiały instruktażowe odnoszące się do najczęściej zadawanych pytań związanych z dostępem do zasobów. Ponieważ 13% transakcji informacyjnych dotyczyło rezerwowania pomieszczeń do nauki, podjęto także prace nad aktualizacją oprogramowania mającego umożliwić użytkownikom samodzielne dokonywanie rezerwacji przez Internet.

Wg autora, korzystanie z analityki danych TrackRef nie rozwiązało wszystkich problemów związanych z organizacją pracy bibliotekarzy, pozwoliło jednak na podejmowanie w dziale informacji naukowej decyzji opartych na faktach, zwiększenie efektywności działań i inwestowanie w najbardziej przydatny sprzęt z wykorzystaniem podejścia bazującego na dowodach. Druga część artykułu zawiera szczegółowe omówienie wymagań, procesu konfiguracji i instalacji tego oprogramowania, jego podstawowych funkcji, dostępnych opcji oraz procedur wykorzystania.