Babin

Biblioteka Miasta Belgrad (BMB) to największy system biblioteczny w południowo-wschodniej Europie (obsługa ponad 70 lokalizacji w mieście, nadzór nad 13 bibliotekami miejskimi i ich filiami). Instytucja ta prowadzi od lat starania by dotrzeć do jak szerszego grona użytkowników, w tym środowisk marginalizowanych. W 2009 r. zrealizowano z jej inicjatywy badanie mające na celu identyfikację grup niekorzystających z sieci bibliotecznej, opracowanie strategii pozwalającej na przyciągnięcie największej z nich do bibliotek i rozwój usług dostosowanych do jej potrzeb.

W jego ramach przeprowadzono sondaż na losowo dobranej próbie mieszkańców Belgradu oraz pogłębione wywiady w grupach fokusowych. Spośród 420 respondentów, którzy wzięli udział w ankiecie, z usług bibliotek publicznych skorzystało, przynajmniej raz w ciągu 5 lat poprzedzających badanie, 89 osób (21%), z czego największą grupę stanowili studenci w wieku 18-25 lat (28%), a najmniejszą – osoby po 65 roku życia (11%). Pozostałe 79% badanych rezygnowało z wizyt w bibliotekach ze względu na wysokie koszty opłaty członkowskiej (29%), słabej jakości zbiory i obsługę (23%), słabą infrastrukturę (dostępność, przestrzeń) – 22%, brak zainteresowania (15%) i z innych przyczyn (11%). W grupie tej większością były osoby w wieku 65+.

W gronie osób, które podały konkretne przyczyny nieposiadania karty bibliotecznej, 37% stanowili wykształceni emeryci, dla których największą barierą okazały się kwestie finansowe (BMB pobiera za roczne członkostwo, w zależności od kategorii użytkownika, od 5 do 14 USD – ok. 1-3% przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w Serbii i 2-6% przeciętnej emerytury).

Po przeanalizowaniu tych wyników, BMB, wzorując na rozwiązaniach przyjętych przez władze Belgradu (zapewnienie od 2007 r. bezpłatnego transportu publicznego dla seniorów), zdecydowała się w kwietniu 2010 r. na wprowadzenie nowej kategorii członkostwa: 65+, umożliwiającej tej grupie docelowej wyrobienie karty bibliotecznej bez żadnych opłat i bez potrzeby jej corocznego przedłużania.

Krok ten przyniósł nadspodziewanie pozytywne efekty – do grudnia 2010, do BMB zapisało się ponad 2300 nowych użytkowników powyżej 65 roku życia. W celu odpowiedniego rozpoznania ich potrzeb i dostosowania do nich serwisów bibliotecznych, przeprowadzono kolejne badanie sondażowe sprawdzające, z których usług korzystają najczęściej klienci z tej grupy i czego się spodziewają po bibliotekach. Zebrane informacje skłoniły BMB do wprowadzenia w jednej ze swoich centralnych placówek serii kursów komputerowych dla osób starszych. Zajęcia te zaczęły się cieszyć tak dużym powodzeniem, że zwiększono ich liczbę z 1 do 5 razy w tygodniu. Po ewaluacji szkoleń, zdecydowano się na wydanie bezpłatnego podręcznika „IT dla początkujących: ćwiczenia dla osób 65+”, zawierającego porady dotyczące tematyki przerabianej na kursach komputerowych (m.in. korzystanie z myszki, Google, poczty elektronicznej czy Skype’a).

BMB jest obecnie jedynym systemem bibliotecznym w Serbii oferującym szkolenia tego typu. Dzięki skutecznym metodom zbierania i analizy danych oraz badania oczekiwań klientów, a także decyzjom pozwalającym na zwiększenie dostępności i atrakcyjności oferty bibliotecznej dla seniorów, udało się przyciągnąć do biblioteki wielu nowych użytkowników, zwiększyła się również częstotliwość ich odwiedzin. Kartę czytelnika belgradzkiej sieci bibliotek publicznych ma obecnie ponad 11% populacji (w innych regionach kraju to średnio jedynie 5-7%).