Babin

Tradycyjny, profesjonalny model świadczenia usług bibliotecznych (MP), oparty na wartościach zapisanych w kodeksach etyki zawodowej i zakładający, że zadaniem bibliotekarzy, obok zaspokojenia potrzeb informacyjnych użytkowników, jest przekazywanie wiedzy, zastępowany jest obecnie przez model charakterystyczny dla usług komercyjnych, związanych z handlem (model handlowy – MH). Dotychczasowe badania pokazały, że bibliotekarze mają do MH stosunek negatywny, postrzegają go jako obniżający ich status oraz są niechętni szkoleniom z zakresu obsługi użytkowników, prowadzonym zgodnie z komercyjnymi standardami. W artykule przedstawiono badanie, którego celem było poznanie opinii bibliotekarzy nt. świadczenia usług w obu modelach i ich gotowości do zaakceptowania MH.

W ramach badania przeprowadzono trzy zogniskowane wywiady grupowe wśród bibliotekarzy pracujących na obszarze Wellington w Nowej Zelandii. W interpretacji wyników wykorzystano model dramaturgiczny stworzony przez socjologa Ervinga Goffmana, zakładający, że rzeczywistość społeczna to spektakl, w którym ludzie, niczym aktorzy, odgrywają określone role w zależności od kontekstu. Zgodnie z interpretacją autorów, bibliotekarze to aktorzy, użytkownicy stanowią publiczność, a na scenie (w bezpośrednich kontaktach z czytelnikami) świadczone są usługi, których jakość zależy od tego, co dzieje się za kulisami, tj. od interakcji między aktorami i nabywanej tam wiedzy.

Wyniki pokazały, że bibliotekarze są świadomi tego, że podczas świadczenia usług odgrywają określone role, a duże znaczenie ma dla nich robienie wrażenia osoby inteligentnej i zajętej. Teoria Goffmana okazała się więc właściwa do badania ich zachowań. Zachodzi różnica pomiędzy zachowaniami bibliotekarzy na scenie i za kulisami (np. ma miejsce krytykowanie użytkowników), jednak nie jest ona znacząca. Potwierdzono dotychczasowy stan wiedzy, zgodnie z którym bibliotekarze preferują świadczenie usług w MP i są przeciwni zastępowaniu go przez MH, który uważają za nieodpowiedni dla bibliotek. Zdaniem badanych, w MP podstawą świadczenia usług jest wiedza, a przy zastosowaniu MH obsługą użytkowników zajmować się będą osoby niekompetentne i bez odpowiedniego wykształcenia. Badani odrzucali MH i wpisaną w niego standaryzację zachowań (np. obowiązkowy uśmiech), jako przykład negatywny przywoływali często restauracje McDonald’s. Ponadto bibliotekarze uważali, że nie potrzebują szkoleń z zakresu obsługi użytkowników, gdyż sami wiedzą, jak zachowywać się odpowiednio, mimo że wyniki wielu badań nad jakością obsługi użytkowników nie potwierdzają zasadności tych przekonań (typowe „grzechy” części bibliotekarzy to nieumiejętne skrywanie niechęci do użytkowników: koncentrowanie się na ich widok na monitorze komputera lub bieżącej pracy, traktowanie zadających pytania osób jak natrętów, odsyłanie do innych pracowników itp.).

Zdaniem autorów, kierownictwo bibliotek, chcąc wprowadzać zmiany w sposobie świadczenia usług, czy nawet szkolenia z zakresu obsługi użytkowników, musi liczyć się z oporem ze strony personelu. Zasugerowano, by bibliotekarze pracujący „na scenie” mogli tworzyć grupy, w których omawialiby i rozwiązywali problemy związane z obsług ą czytelników – w ten sposób szczególnie nowi pracownicy będą mogli uniknąć wpływu kultury, która wytwarza się za kulisami i wypracować postawy skoncentrowane na potrzebach użytkowników.