Babin

Budowanie silnych relacji z użytkownikami jest jednym z kluczowych działań bibliotek w czasach szybkiego rozwoju technologicznego, mającego istotny wpływ na zachowania (także informacyjne) i sposób komunikowania się ludzi. Na znaczeniu zyskuje współpraca bibliotekarzy z użytkownikami, umożliwiająca odpowiedni rozwój usług i serwisów bibliotecznych, dostosowany do społecznych oczekiwań. Dynamicznie zmieniające się  potrzeby czytelników sprawiają, że bibliotekarze muszą na nowo potwierdzać i przedefiniowywać swoje role. Z biernych dostawców informacji stają się edukatorami w dziedzinie informacji, często zaangażowanymi w działalność naukową i edukacyjną macierzystej instytucji.

Relacja pomiędzy dostawcą informacji a klientem jest ważnym wskaźnikiem efektywności biblioteki i usług informacyjnych. Wśród czynników wpływających na jakość interakcji bibliotekarz-użytkownik wymieniono: kwestie administracyjne (możliwości budżetowe, liczba zatrudnionych profesjonalistów itp.), konflikty interesów (np. dwie osoby chcą w tym samym czasie skorzystać z tego samego egzemplarza książki) oraz bariery komunikacyjne i psychologiczne (w tym autocenzura bibliotekarzy, stereotypy, nastawienie do otoczenia).

Przedstawiono trzy koncepcje przydatne w rozwijaniu i wzmacnianiu relacji bibliotekarzy z użytkownikami bibliotek. Omówiono model Baylesa oparty na podziale odpowiedzialności i kompetencji w procesie podejmowania decyzji. Wyróżnia się w nim trzy wzorce relacji specjalista-klient: paternalistyczny (bibliotekarz podejmuje decyzje w imieniu użytkownika), kontraktowy (specjalista i klient mają równy wpływ na decyzje) oraz powierniczy (za równoważne uznaje się wiedzę i umiejętności bibliotekarza oraz kompetencje i odpowiedzialność użytkownika). Jako drugi przedstawiono Model Zintegrowanych Usług (Integrated Service Framework) wprowadzający perspektywę marketingową do usług świadczonych przez biblioteki. Jest on oparty na zasadzie czterech etapów (4 S: Scope, Site, Synergy, System) – pierwszy dotyczy opracowania strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM), drugi polega na przygotowaniu odpowiednich kanałów komunikacji, trzeci odnosi się do zdobywania lojalności klientów, ostatni dotyczy wsparcia (głównie technologicznego) w korzystaniu z biblioteki. Jako ostatnią omówiono koncepcję Harbo i Biegla, którzy proponują siedem zasad „innowacji skupionych na człowieku” (Principles of Human Centered Innovation). Model ten może posłużyć bibliotekom do przekształcenia serwisów z „nakierowanych na instytucję” na w większym stopniu „nakierowane na użytkownika”.

Wśród rekomendowanych działań służących budowaniu długotrwałych relacji z użytkownikami bibliotek znalazły się, między innymi: przedefiniowanie ról bibliotekarzy, stwarzanie warunków do rozwijania współpracy między bibliotekarzami a czytelnikami, uczestniczenie bibliotekarzy w życiu campusów, w imprezach dla studentów itp., współpraca w ramach konsorcjów. Biblioteki w państwach zachodnich stają się centrami środowiskowymi otwartymi na różne działania. Szukają nowych narzędzi i metod służących zaspokajaniu zmieniających się potrzeb użytkowników, zyskując w zamian zaufanie czytelników. Budują w społecznościach przekonanie, że biblioteka jest pożyteczną instytucją. Reprezentowane przez autorkę indyjskie środowisko biblioteczne ma na tym tle wiele do nadrobienia. „Nastawienie na użytkownika” nie jest w nim tak mocno akcentowane, a same biblioteki często borykają się z problemami finansowymi, organizacyjnymi i kadrowymi.