Babin

Rozwój platform cyfrowych i internetowych serwisów informacyjnych zmniejszył zainteresowanie zasobami oferowanymi w siedzibach bibliotek, przyczynił się też do utraty części ich użytkowników. Aby utrzymać lojalność swoich klientów, instytucje te muszą sprawdzać regularnie sposób odbioru własnej oferty i identyfikować rozbieżności między wymaganiami czytelników a zapewnianym poziomem obsługi. Celem referowanego w artykule badania było sprawdzenie efektywności usług bibliotecznych na podstawie analizy doświadczeń użytkowników (DU) oraz identyfikacja problemów wpływających na ich jakość i odczuwany poziom satysfakcji, a następnie określenie, na podstawie uzyskanych wyników, możliwych metod poprawy DU. Przeprowadzono je w Bibliotece Uniwersytetu Nanjing – jednej z najbardziej renomowanych uczelni w Chinach, na grupie 1362 osób (studentów, doktorantów i kadry naukowej).

Badanie obejmowało przegląd literatury przedmiotu oraz analizę danych pozyskanych w sondażach. Respondentów pytano o poziom zadowolenia związany z efektywnością wyszukiwania w katalogu OPAC, odnajdywaniem książek na półkach w wolnym dostępie i dostępnością opcji sieci 2.0. oraz możliwości wpływania za ich pośrednictwem na organizację zasobów bibliotecznych. Uczestników proszono również o określenie swoich reakcji i odczuć w sytuacji, gdy nie są w stanie zlokalizować w bibliotece potrzebnych tytułów oraz o oczekiwania związane z integracją aplikacji 2.0 w systemie bibliotecznym. Przy eksploracji danych wykorzystano nowy, ilościowy system rocznego pomiaru czytelnictwa, w którym odróżnia się przypadkowych gości biblioteki od częstych użytkowników, obeznanych z jej usługami, a poziom zadowolenia z ocenianych aspektów DU klasyfikuje zgodnie z poziomem czytelnictwa badanych. Respondentów rekrutowano z 4 grup, w których dane gromadzono odmiennymi metodami: odbiorców online (sondaż internetowy), użytkowników często odwiedzających czytelnie (drukowane kwestionariusze), użytkowników nieobecnych w bibliotece (ankiety dystrybuowane na wykładach) i uczestników corocznego festiwalu czytelniczego organizowanego w jej budynku (wywiady z ochotnikami).

Zebrane wyniki wskazały na relatywnie niski stopień satysfakcji użytkowników z usług biblioteki. Zanotowano przy tym istotne różnice w tym zakresie między zaangażowanymi i przypadkowymi czytelnikami, zwłaszcza w kategoriach łatwości wyszukiwania i lokalizowania potrzebnych materiałów – im więcej książek rocznie czytali badani, tym niżej oceniali zadowolenie z liczby i relewantności wyników wyszukiwania w OPAC, częściej też napotykali problemy ze znalezieniem na półkach poszukiwanych źródeł z różnych dziedzin. Aktywni czytelnicy (powyżej 50 przeczytanych książek rocznie) czuli się natomiast bardziej komfortowo korzystając ze stosowanego w bibliotece układu zbiorów (wg Chińskiej Klasyfikacji Bibliotecznej), w porównaniu z osobami, które czytają mało (mniej niż 10 tytułów rocznie). Sygnalizowane trudności wiązano głównie ze sposobem organizacji zasobów kontrolowanym przez administrację biblioteczną, czyli błędami w katalogowaniu formalnym i rzeczowym, w tym przy wyborze haseł przedmiotowych, wadami używanej klasyfikacji, a także z ograniczeniami funkcjonalności zintegrowanego systemu bibliotecznego (ZSB) używanego w bibliotece. Jako metody zdobywania książek alternatywne wobec jej usług, badani wymieniali korzystanie z wyszukiwarek internetowych, stron z recenzjami, księgarni online, pożyczanie od znajomych i, w ostatniej kolejności – wypożyczenia międzybiblioteczne. Do pożądanych usprawnień zaliczali poszerzenie możliwości katalogu o opcje wiki, tagowania, dodawania recenzji i dzielenia się informacjami o książkach online.

W końcowej części artykułu przedyskutowano możliwe przyczyny i mechanizmy negatywnego wpływu wewnętrznych procedur biblioteki na DU, wskazano również, że obecna architektura ZSB uniemożliwia elastyczne reagowanie na wymagania odbiorców oraz prowadzenie z nimi efektywnej, dwustronnej komunikacji. W zakończeniu zaproponowano środki zaradcze, mogące rozwiązać zidentyfikowane problemy i poprawić relacje między bibliotekami a odbiorcami ich usług.