Biblioteka Narodowa używa na swojej stronie plików cookies. Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza zgodę na ich użycie. [zamknij]

Biblioteka nocą: typy klientów i empatyczne reakcje

Autor: Małgorzata Waleszko,

Kategorie: Wykorzystanie informacji i socjologia informacji, Biblioteki jako kolekcje, Zarządzanie, Działalność biblioteki, Kategorie użytkowników

Tagi: , , , , , , ,

Zostaw komentarz

W każdej bibliotece tworzy się unikalna kultura, będąca wypadkową obowiązujących tam zasad, panującej atmosfery i międzyludzkich interakcji, a zrozumienie jej specyfiki pomaga w kształtowaniu dobrych relacji z użytkownikami i wysokiej jakości obsługi. Każda biblioteka ma też własne, humorystyczne lub bardziej poważne listy typów bibliotecznych klientów, a klasyfikacje te mają ułatwić bibliotekarzom radzenie sobie z oczekiwaniami odbiorców i lepsze dopasowywanie usług do ich indywidualnych potrzeb. W artykule, na podstawie przeglądu literatury przedmiotu oraz doświadczeń autora związanych z nocną pracą w informatorium biblioteki akademickiej, omówiono metody budowania długotrwałych, spersonalizowanych relacji ze stałymi klientami oraz zastosowania typologii osobowości do podnoszenia efektywności oferowanych serwisów i doboru pracowników obdarzonych empatią oraz odpowiednimi umiejętnościami komunikacyjnymi i interpersonalnymi.

Autor odwołuje się w nim do empatii i umiejętności słuchania jako głównych mierników efektywności obsługi, mających wpływ na poziom zadowolenia bibliotecznej klienteli; wymienia też inne czynniki, takie jak poczucie humoru, rozumienie emocji i zasad komunikacji niewerbalnej, ważne w kontaktach z czytelnikami i w budowaniu relacji. Zaznacza, że praca w godzinach nocnych to okres, w którym panuje w bibliotece luźniejsza i bardziej zrelaksowana atmosfera, i który daje bibliotekarzom więcej czasu na korzystanie ze specjalnych protokołów obsługi regularnych gości, i traktowanie najróżniejszych typów klientów w zindywidualizowany i pomocny sposób. Wskazuje też na pogłębianie relacji ze stałymi użytkownikami i rozumienie ich oczekiwań jako jedną z metod budowania lojalności i tworzenia pozytywnego wizerunku biblioteki.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>