Babin

W każdej bibliotece tworzy się unikalna kultura, będąca wypadkową obowiązujących tam zasad, panującej atmosfery i międzyludzkich interakcji, a zrozumienie jej specyfiki pomaga w kształtowaniu dobrych relacji z użytkownikami i wysokiej jakości obsługi. Każda biblioteka ma też własne, humorystyczne lub bardziej poważne listy typów bibliotecznych klientów, a klasyfikacje te mają ułatwić bibliotekarzom radzenie sobie z oczekiwaniami odbiorców i lepsze dopasowywanie usług do ich indywidualnych potrzeb. W artykule, na podstawie przeglądu literatury przedmiotu oraz doświadczeń autora związanych z nocną pracą w informatorium biblioteki akademickiej, omówiono metody budowania długotrwałych, spersonalizowanych relacji ze stałymi klientami oraz zastosowania typologii osobowości do podnoszenia efektywności oferowanych serwisów i doboru pracowników obdarzonych empatią oraz odpowiednimi umiejętnościami komunikacyjnymi i interpersonalnymi.

Autor odwołuje się w nim do empatii i umiejętności słuchania jako głównych mierników efektywności obsługi, mających wpływ na poziom zadowolenia bibliotecznej klienteli; wymienia też inne czynniki, takie jak poczucie humoru, rozumienie emocji i zasad komunikacji niewerbalnej, ważne w kontaktach z czytelnikami i w budowaniu relacji. Zaznacza, że praca w godzinach nocnych to okres, w którym panuje w bibliotece luźniejsza i bardziej zrelaksowana atmosfera, i który daje bibliotekarzom więcej czasu na korzystanie ze specjalnych protokołów obsługi regularnych gości, i traktowanie najróżniejszych typów klientów w zindywidualizowany i pomocny sposób. Wskazuje też na pogłębianie relacji ze stałymi użytkownikami i rozumienie ich oczekiwań jako jedną z metod budowania lojalności i tworzenia pozytywnego wizerunku biblioteki.