Babin

Pomiar jakości usług bibliotecznych to temat cieszący się dużym zainteresowaniem dyrektorów i administracji bibliotek akademickich, jako że regularna ewaluacja oferowanych świadczeń przynosi wiele korzyści, w tym poprawę efektywności działań, identyfikację obszarów wymagających poprawy, redukcję kosztów działalności i usprawnienie komunikacji z klientami, partnerami i organami nadzorującymi pracę bibliotek. Ocenę zadowolenia użytkowników z oferty bibliotecznej przeprowadza się zazwyczaj przy pomocy analizy gromadzonych statystyk i narzędzi sondażowych typu LIBQUAL. Te ostatnie są przydatne głównie do oceny procesów związanych z obsługą użytkowników, natomiast badanie jakości tzw. służb technicznych bibliotek (ST), czyli tych związanych z doborem, gromadzeniem, opracowaniem i zapewnianiem dostępności dokumentów w różnych formatach, wymaga stosowania odmiennych metodologii. Wg autorki, zadanie to nie może ograniczać się do zbierania i przekazywania danych statystycznych, gdyż przy skutecznej ewaluacji jakości ST i ich wartości dla instytucji konieczne jest wykorzystanie zarówno ilościowych, jak i jakościowych metod. Aby określić obecne praktyki i trendy ewaluacyjne w Stanach Zjednoczonych, w artykule przedstawiono wyniki przeglądu literatury przedmiotu z lat 2000-2013, zaprezentowano również rezultaty sondaży przeprowadzonych w bibliotekach akademickich stanu Pennsylvania.

Sprawdzano w nich, czy i jakim zakresie badane instytucje dokonują ewaluacji ST i ich wpływu na kadrę naukową uczelni, pracowników, studentów i innych użytkowników, w jaki sposób ocenia się ich jakość, kto jest odpowiedzialny za takie pomiary, jak i komu przekazuje się wyniki dokonywanych ocen, i jak wykorzystuje się je do poprawy jakości pracy oraz w innych celach. W sondażach wzięły udział 63 biblioteki (poziom realizacji próby wyniósł 53%). Na podstawie zebranych wyników stwierdzono, że 90% instytucji, które odpowiedziały na ankietę, prowadzi jakąś formę oceny ST, głównie jednak przy pomocy metod ilościowych (gromadzenie statystyk i produkcja raportów). Wśród tych bibliotek, które korzystały z badań jakościowych, stosowano sondaże, grupy fokusowe, zbieranie opinii oraz sugestii klientów i bibliotekarzy zajmujących się obsługą użytkowników. Do głównych celów ewaluacji zaliczano modernizację lub usprawnienie stosowanych procedur i zasad organizacji pracy, podniesienie jakości świadczonych usług oraz podejmowanie lepszych decyzji. Najczęściej ocenie poddawano pracę działów katalogowania i metadanych oraz gromadzenia; znacznie rzadziej natomiast – jednostki zajmujące się zarządzaniem zasobami elektronicznymi, konserwacją i oprawą zbiorów oraz przetwarzaniem danych. Odpowiedzialność za pomiary jakości usług spoczywała zazwyczaj na dziekanie uczelni bądź dyrektorze, rzadziej na kierownictwie niższego szczebla – takie wyniki mogą być związane z relatywnie niedużymi rozmiarami większości badanych instytucji. We wnioskach zarekomendowano stworzenie dla bibliotek zestawu narzędzi i instrukcji ewaluacyjnych, wraz z przykładami łatwych w adaptacji sondaży analizujących usługi dla użytkowników, pytań dla grup fokusowych itp., który mógłby ułatwić planowanie i implementację programów jakościowej oceny.