Babin

W znanej książce na temat sposobów skutecznego zarządzania firmą – Best service is no service, autorstwa Billa Price’a i Davida Jaffe sformułowano szereg zasad sprzyjających poprawieniu efektywności pracy instytucji. Autorka artykułu, dyrektor ds. badań naukowych Publicznej Biblioteki Naukowo-Technicznej Syberyjskiego Oddziału Rosyjskiej Akademii Nauk (GPNTB SO RAN), omawia w jaki sposób zasady te znajdują zastosowanie przy zarządzaniu biblioteką naukową. Oczywiście pozornie paradoksalne stwierdzenie sugerujące, że brak usług bibliotecznych poprawi jakość pracy nie traktuje się w książce i artykule dosłownie. Chodzi o usprawnienie pracy przez uproszczenie procedur.

… więcej o “Najlepsza obsługa to brak obsługi”: o 7 zasadach tworzenia kultury bezbłędnej obsługi bibliotecznej

Niemiecki system biblioteczny można sklasyfikować jako zdecentralizowaną organizację finansowaną przez poszczególne kraje związkowe i łączącą biblioteki zróżnicowane pod względem typów zbiorów, odbiorców i funkcji. Różnorodność ta ma swoje korzenie w historii rozwoju Niemiec i ich autonomicznych terytoriów. W kraju tym nie powołano żadnej centralnej instytucji koordynującej działalność bibliotek na poziomie ogólnokrajowym, nie opracowano też narodowego prawa bibliotecznego – federalne ustawy o bibliotekach uchwalono jak dotąd w trzech landach, a kolejne rozważają wprowadzenie zbliżonych aktów prawnych. W poszczególnych rejonach wdraża się projekty zarządzania jakością wzorowane w mniejszym lub większym stopniu na modelu TQM (Total Quality Management), czyli kompleksowego zarządzania jakością, i opracowywane pod kątem potrzeb określonych typów bibliotek, w programach tych nie bierze się jednak pod uwagę standardów branżowych i ekonomicznych, co utrudnia porównywanie tych placówek z jednostkami spoza sektora bibliotecznego i w skali kraju. Badaniem możliwości zastosowań instrumentów zarządzania ekonomicznego w bibliotekach zajmuje się od 2008 r. Instytut Zarządzania Jakością i Rozwoju Organizacyjnego w Bibliotekach (IQO) działający przy Szkole Wyższej Mediów w Stuttgarcie. W artykule omówiono realizowany przez tę jednostkę projekt badawczy pn. „Doskonała biblioteka”, mający wspierać placówki biblioteczne chcące wdrażać kompleksowy system zarządzania jakością, oraz scharakteryzowano jego założenia konceptualne. Przybliżono również doświadczenia i wnioski płynące z implementacji tego modelu.

… więcej o „Doskonała biblioteka” – holistyczny model jakości i certyfikat dla bibliotek: doświadczenia z Niemiec

Planowanie strategiczne i zapewnianie jakości to ważne elementy procesu zarządzania szwedzkimi instytucjami sektora publicznego, a przy określaniu celów i kierunków ich dalszego rozwoju istotne jest systematyczne gromadzenie i analizowanie danych pochodzących zarówno z zewnętrznych, jak i wewnętrznych źródeł. Uniwersytet w Göteborgu (UG) zaczął wprowadzać ramy dla poprawy efektywności działań na poziomie całej uczelni w 2001 r., zobowiązując wszystkie wydziały, w tym bibliotekę, do wprowadzenia systemów kontroli jakości. Jednostki te rozpoczęły więc implementację centralnych, a wielu wypadkach także własnych procedur audytu i planowania. W 2008 r. biblioteka UG podjęła próbę konsolidacji i lepszej koordynacji takich działań, i połączenia ich w jeden proces. W artykule omówiono założenia i mechanizmy funkcjonowania nowego systemu, etapy jego wdrażania, ewolucję wykorzystywanej metodyki i osiągnięte wyniki.

… więcej o Ocena biblioteki i zapewnianie jakości – tworzenie kierowanego przez pracowników i zorientowanego na użytkownika procesu rozwoju

Pomiar jakości usług bibliotecznych to temat cieszący się dużym zainteresowaniem dyrektorów i administracji bibliotek akademickich, jako że regularna ewaluacja oferowanych świadczeń przynosi wiele korzyści, w tym poprawę efektywności działań, identyfikację obszarów wymagających poprawy, redukcję kosztów działalności i usprawnienie komunikacji z klientami, partnerami i organami nadzorującymi pracę bibliotek. Ocenę zadowolenia użytkowników z oferty bibliotecznej przeprowadza się zazwyczaj przy pomocy analizy gromadzonych statystyk i narzędzi sondażowych typu LIBQUAL. Te ostatnie są przydatne głównie do oceny procesów związanych z obsługą użytkowników, natomiast badanie jakości tzw. służb technicznych bibliotek (ST), czyli tych związanych z doborem, gromadzeniem, opracowaniem i zapewnianiem dostępności dokumentów w różnych formatach, wymaga stosowania odmiennych metodologii. Wg autorki, zadanie to nie może ograniczać się do zbierania i przekazywania danych statystycznych, gdyż przy skutecznej ewaluacji jakości ST i ich wartości dla instytucji konieczne jest wykorzystanie zarówno ilościowych, jak i jakościowych metod. Aby określić obecne praktyki i trendy ewaluacyjne w Stanach Zjednoczonych, w artykule przedstawiono wyniki przeglądu literatury przedmiotu z lat 2000-2013, zaprezentowano również rezultaty sondaży przeprowadzonych w bibliotekach akademickich stanu Pennsylvania.

… więcej o Ewaluacja służb technicznych: sondaż bibliotek akademickich stanu Pennsylvania

Globalizacja i konieczność walki o pozycję w coraz bardziej konkurencyjnym świecie, wymusza na firmach i organizacjach stały monitoring i ewaluację swoich działań oraz stosowanie metod doskonalenia efektywności i zarządzania jakością, pozwalających na skuteczną realizację celów i strategii danej instytucji, lepsze dostosowanie do potrzeb klientów i poprawę konkurencyjności. Biblioteka Narodowa i narodowe Archiwa Iranu (BNAI), podobnie jak inne biblioteki narodowe na świecie, odgrywa kluczową rolę w państwie w zakresie usług informacyjnych, edukacji, badań i ochrony dziedzictwa narodowego. W celu oceny jakości funkcjonowania tak dużej i znaczącej ogólnokrajowej organizacji, podjęto decyzję o wykorzystaniu modelu doskonałości EFQM (Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością) jako wzorca doskonałości organizacyjnej. Autorzy omawiają w tekście jego charakterystykę, możliwe zastosowanie w odniesieniu do ewaluacji i doskonalenia bibliotek, a następnie prezentują wyniki badania oceniającego najważniejsze sfery działalności BNAI z wykorzystaniem tego narzędzia.

… więcej o Doskonalenie wyników działalności zgodnie z modelem EFQM: studium przypadku Biblioteki Narodowej i Archiwów Iranu

Pomiar jakości usług bibliotek akademickich jest jednym z elementów nowoczesnych technik zarządzania, mającym warunkować stałą poprawę świadczeń oferowanych użytkownikom i ich elastyczne dostosowywanie do potrzeb studentów, kadry naukowej oraz wymagań uczelni, a także zapewniać efektywne funkcjonowanie biblioteki w szybko zmieniającym się środowisku. Sondażowe badania tego typu prowadzone są zazwyczaj tradycyjnymi metodami (papierowe i elektroniczne ankiety) lub przy pomocy komercyjnego oprogramowania do oceny poziomu satysfakcji użytkowników. W artykule, jako alternatywę dla tych czasochłonnych i/lub kosztownych rozwiązań, przedstawiono system ankietowy online LimeSurvey: wysokiej jakości, bezpłatną aplikację internetową o otwartym kodzie źródłowym, oferującą wszystkie funkcje niezbędne do prowadzenia badań społecznych i psychologicznych. Autorka, na podstawie przeglądu literatury przedmiotu nt. metod i technik badań satysfakcji użytkowników bibliotek oraz studium przypadku biblioteki Sarah Lawrence College korzystającej z LimeSurvey, omawia jego zalety i ograniczenia, i porównuje jego funkcjonalność z innymi dostępnymi programami. Uzasadnia też powody, dla których sektor biblioteczny powinien powszechniej zainteresować się tym narzędziem.

… więcej o Pomiar satysfakcji użytkowników bibliotek akademickich przy pomocy aplikacji o otwartym kodzie źródłowym

Finlandia ma bardzo dobrze rozwinięte sieci biblioteczne, z których usług korzysta ponad 80% obywateli, i długą tradycję współpracy miedzy bibliotekami różnego typu (por. babin.bn.org.pl/?p=1099). W artykule omówiono historię powstania, strukturę organizacyjną i zakres działalności wspólnej, dwujęzycznej (fińsko-szwedzkiej) biblioteki uniwersyteckiej Tritonia w mieście Vaasa, powstałej z połączenia lokalnych bibliotek 3 uczelni wyższych: fińskojęzycznego Uniwersytetu Vaasa oraz Åbo Akademi (główny kampus w Turku) i Hanken Svenska Handelshögskolan (główny kampus w Helsinkach), ze szwedzkim językiem wykładowym. Celem tego projektu było zapewnienie dwujęzycznych usług biblioteczno-informacyjnych i dostępnych dla każdego, drukowanych i elektronicznych zasobów w jednej lokalizacji oraz stworzenie centrum edukacyjnego, oferującego m.in. przysposobienie informacyjne dla studentów i kadry naukowej i środowisko do pracy naukowej i miejsce spotkań, a także organizacja wspólnych licencji na bazy dane i e-zasoby i prowadzenie wspólnej polityki gromadzenia.

… więcej o Połączona biblioteka uniwersytecka: wizja i rzeczywistość