Duńczycy a biblioteki publiczne: wyniki ankiety porównawczej i pomiarów satysfakcji użytkowników
,Kategorie: Biblioteki jako kolekcje, Zarządzanie, Badania użytkowników
Tagi: Dania, badania sondażowe, benchmarking, biblioteki publiczne, satysfakcja użytkowników, użytkownicy bibliotek, zarządzanie lokalne
Możliwość komentowania Duńczycy a biblioteki publiczne: wyniki ankiety porównawczej i pomiarów satysfakcji użytkowników została wyłączona
W artykule omówiono wyniki najobszerniejszego z trzech dotychczas ukończonych badań poświęconych użytkownikom i analizie porównawczej duńskich bibliotek publicznych, zrealizowanego, we współpracy z bibliotekami regionalnymi, przez Agencję ds. Kultury i Pałaców, podległą duńskiemu Ministerstwu Kultury. Poprzednie sondaże przeprowadzono w latach 2011 i 2013. Ankieta z 2016 r. objęła 53 504 respondentów i, podobnie jak poprzednie, miała za zadanie zapewnienie wszystkim duńskim bibliotekom odpowiednich narzędzi do analizy własnych potrzeb i celów oraz pomiaru efektywności podejmowanych inicjatyw, w porównaniu z latami ubiegłymi i z innymi bibliotekami, a także pomocy w przystosowaniu się do oczekiwań dotyczących prowadzenia ewaluacji prowadzonych działań, m.in. przez badanie percepcji i satysfakcji użytkowników.
Pytania kwestionariusza sformułowano w 2010 r., a na potrzeby bieżącego badania rozszerzono je o kwestie dotyczące obsługi obywateli w lokalnych urzędach. Gromadzeniem i analizą danych zajęła się zewnętrzna firma badań rynkowych. Wyniki sondażu podsumowano w ogólnokrajowym raporcie oraz w 83 raportach lokalnych, zawierających dane z każdej gminy, oraz udostępniono online i oceniano na szczeblu krajowym. Każdej z bibliotek zapewniono możliwość pobrania dotyczących jej informacji i wykorzystania ich do poprawy jakości swoich usług.
Ze zgromadzonych w 2016 r. odpowiedzi wynika m.in., że 2/3 respondentów korzystało z oferty bibliotek samoobsługowych (zob. babin.bn.org.pl/?p=1261), a ponad 50% uważa, że ten model obsługi wpłynął na częstsze odwiedziny w bibliotece. W pełni zadowolonych z usług bibliotek jest 88,3% uczestników, a wartość NPS (Net Promotion Score), czyli wskaźnika lojalności użytkowników wyniosła 76%, co oznacza, że taki odsetek właśnie badanych jest gotów polecić biblioteki innym osobom. Rezultaty wskazują więc, że Duńczycy lubią i cenią swoje biblioteki, wysoko oceniają też personel biblioteczny – 85% badanych uznało bibliotekarzy za widocznych i reagujących odpowiednio na potrzeby czytelników.