Babin

W znanej książce na temat sposobów skutecznego zarządzania firmą – Best service is no service, autorstwa Billa Price’a i Davida Jaffe sformułowano szereg zasad sprzyjających poprawieniu efektywności pracy instytucji. Autorka artykułu, dyrektor ds. badań naukowych Publicznej Biblioteki Naukowo-Technicznej Syberyjskiego Oddziału Rosyjskiej Akademii Nauk (GPNTB SO RAN), omawia w jaki sposób zasady te znajdują zastosowanie przy zarządzaniu biblioteką naukową. Oczywiście pozornie paradoksalne stwierdzenie sugerujące, że brak usług bibliotecznych poprawi jakość pracy nie traktuje się w książce i artykule dosłownie. Chodzi o usprawnienie pracy przez uproszczenie procedur.

Według B. Price’a i D. Jaffe, obsługa klienta jest potrzebna wyłącznie, gdy firma lub organizacja popełnia jakieś błędy. Sformułowane przez nich 7 twierdzeń, autorka dostosowała do specyfiki pracy bibliotecznej. Zgodnie z nimi, należy: 1) wyeliminować niepotrzebne kontakty. W bibliotece oznacza to ograniczenie bezpośrednich kontaktów bibliotekarza z użytkownikiem przez usunięcie powodów do pytań i próśb. Ich przyczyną zwykle są bowiem: braki w szkoleniu użytkowników, źle opracowane zasoby, nieprzyjazny interfejs, często zmieniane regulaminy korzystania z usług biblioteki itp.; 2) stworzyć zachęcający do korzystania z niego system samoobsługi. Samoobsługa pozwala oszczędzić czas i wysiłek bibliotekarzy i użytkowników. Aby była efektywna musi realizować cele czytelników i być prosta w obsłudze, np. powinno się zapewnić zautomatyzowane stanowiska wypożyczenia, automaty do kopiowania tekstu, liczne stanowiska komputerowe. GPNTB SO RAN przez swoją stronę www umożliwia dostęp do zasobów informacyjnych, rezerwowanie książek, pozyskiwanie informacji o nabytkach z zakresu wybranej tematyki itp.; 3) przewidywać trudności i problemy, uprzedzać pretensje klientów. Bibliotekarze powinni informować o zmianie regulaminu, nowych usługach, opóźnieniach w realizacji zamówień, remontach, braku miejsca w szatni itp. 4) zapewnić sprawny kontakt z firmą. Ograniczenie usług nie wyklucza konieczności sprawnego kontaktu z biblioteką. Należy przy tym korzystać z różnych form porozumienia, jak e-mail, czat, telefon, sieci społecznościowe, formularze na stronie www biblioteki, blogi, poczta; 5) mieć świadomość, że o jakości usług decyduje cała organizacja. W wielu bibliotekach panuje przekonanie, że za obsługę czytelników odpowiadają niektóre działy – czytelnia, wypożyczalnia czy informacja naukowa. W rzeczywistości złe decyzje dyrekcji, czy błędy pracowników innych komórek mogą w znacznym stopniu utrudnić sprawną obsługę klientów; 6) należy słuchać i działać. Biblioteki nie powinny się ograniczać do przeprowadzania ankiet i zbierania danych statystycznych, ale np. analizować niezrealizowane rewersy, interpretować zachowanie czytelników, słuchać propozycji rozwiązań itp. a następnie podejmować działania doskonalące obsługę biblioteczną; 7) zagwarantować klientom możliwie bezbłędną realizacje ich celów. Biblioteki rosyjskie powinny spełniać światowe standardy usług. Bibliotekarze muszą stosować zasadę FRC (First Contact Resolution), czyli rozwiązanie problemu w ramach pierwszego kontaktu. Aby ją realizować m.in. konieczne jest zapewnienie właściwej liczby kompetentnego personelu, położenie nacisku na jakość a nie ilość, dobrą organizację pracy.