Babin

Amerykańscy bibliotekarze zajmują się od lat organizacją i planowaniem usług dostosowanych do sytuacji kryzysowych oraz potrzeb przedstawicieli marginalizowanych grup społecznych, działając często w szarej strefie między własnym zakresem obowiązków, a obszarami działań innych służb. Lata gospodarczej zapaści stały się dla nich kolejnym sprawdzianem zmuszającym do określenia na nowo granic zawodowej odpowiedzialności i formuły postępowania w konfrontacji z życiowymi problemami czytelników, takimi jak utrata pracy czy domu. Aby zachować właściwe proporcje między świadczeniem personalizowanych usług a wchodzeniem w kompetencje pracowników opieki społecznej, i móc zaoferować potrzebującym fachową i przydatną pomoc, pracownicy bibliotek muszą rozumieć konkretne potrzeby informacyjne użytkowników znajdujących się w różnego typu kryzysowych sytuacjach, a traktowanie biblioteki jako punktu dostępu, czy też bramki do usług socjalnych wymaga całkiem nowego mentalnego nastawienia jej personelu.

W artykule przytoczono toczące się od początku ubiegłego wieku publiczne debaty dotyczące społecznej odpowiedzialności i roli bibliotek w Stanach Zjednoczonych oraz zmieniających się oczekiwań wobec tych instytucji, związanych m.in. z akulturacją imigrantów, przeciwdziałaniem wykluczeniu społecznemu weteranów, obsługą niepełnosprawnych, populacji o niskim statusie społeczno-ekonomicznym i pomocą ofiarom kryzysu i bezdomnym, przybliżając politykę ALA w tym zakresie, w tym dokumenty ustanowionego w 1969 r. Social Responsibility Round Table (okrągłego stołu ALA na rzecz społecznej odpowiedzialności) oraz powstałej w 1996 r. Hunger, Homelessness and Powerty Task Force (grupy zadaniowej ALA ds. głodu, bezdomności i ubóstwa).

Omówiono również czynniki mające wpływ na kształt obsługi defaworyzowanych grup użytkowników w bibliotekach publicznych, w tym: 1) napięcia na linii bibliotekarstwo-opieka społeczna i problemy z rozgraniczaniem charakteru świadczonych usług (czy np. wyszukiwanie użytkownikom adresów noclegowni, potwierdzanie w nich dostępności miejsc, doradzanie w sprawie możliwości dojazdu itp. to działalność informacyjna czy socjalna?), 2) moralne i polityczne aspekty publicznych serwisów informacyjnych i ich wzajemne powiazania oraz problemy związane z brakiem jednoznacznych wytycznych w kodeksach etyki zawodowej, mogących ułatwiać bibliotekarzom podejmowanie decyzji nt. zakresu pomocy do której mają się czuć zobowiązani; 3) najczęstsze problemy i nieporozumienia wynikające ze stereotypowego postrzegania określonych kategorii użytkowników – w każdej z nich mogą się znaleźć ludzie z bardzo różnych środowisk i o odmiennych potrzebach informacyjnych, np. wśród bezdomnych osoby bezrobotne, niepełnosprawni, byli więźniowie, ofiary przemocy domowej, weterani, nastoletni uciekinierzy czy ludzie żyjący z wyboru na marginesie społeczeństwa, a chęć pomocy takim klientom zależy często od tego, kogo bibliotekarze zaliczają do osób na nią zasługujących); 5) przykłady personalnych kryzysów, w przypadku których usługi informacyjne mogą znacząco wpłynąć na dokonywane przez ludzi życiowe wybory.

Wg autorki, zapewnienie odpowiedniej, praktycznej obsługi informacyjnej jednostkom znajdującym się w trudnym położeniu jest znacznie bardziej efektywne i etyczne niż odmawianie im pomocy i rezygnowanie z zawodowej odpowiedzialności w tym zakresie. W dalszej części artykułu, odwołując się do teorii konstruktów osobistych i zaangażowania informacyjnego przedstawia ona model usług informacyjnych dla tego typu odbiorców, budowany z unikalnej perspektywy użytkownika i z poszanowaniem sposobu postrzegania przez niego własnej osoby i sytuacji. Założono w nim wykorzystywanie skontekstualizowanego języka i przyjęcie określonych strategii interakcji z klientami, odnoszących się do ich sposobów postrzegania siebie związanych z: a) osobistym kryzysem (zrozumienie natężenia i częstotliwości zmian potrzeb i percepcji, respektowania afektywnego podłoża kognitywnych doświadczeń informacyjnych oraz koncentracja na angażowaniu informacyjnym, a nie szukaniu „uniwersalnych” rozwiązań), b) kontaktami z centrami interwencji kryzysowej (uczenie ewaluacji informacji, umiejętności identyfikacji wiarygodnych źródeł, demonstrowanie szacunku, a nie współczucia czy osądów) i c) specyfiką traktowania potrzebujących przez ośrodki pomocy (rozpoznanie ich wymogów i typów wymiany informacji).