Babin

Zgodnie z wytycznymi dotyczącymi pożądanych zachowań pracowników służb informacyjnych, opracowanymi przez sekcję ALA pn. Reference and User Services Association (RUSA), od bibliotekarzy oczekuje się podejścia przyjaznego użytkownikom i wywołującego u nich uczucie komfortu w sytuacjach, które mogą być odbierane jako onieśmielające, ryzykowne, dezorientujące, czy też przytłaczające. Sprawianie, by czytelnik czuł się wygodnie, jako osoba mile widziana, traktowane jest jako część pracowniczych obowiązków, jednak w literaturze bibliotekoznawczej znaleźć można niewiele badań analizujących rolę emocji, specyfikę przyjaznych zachowań i psychologiczne metody nawiązywania odpowiednich relacji z użytkownikiem. Aby zapełnić tę lukę, autorzy przywołują w kontekście bibliotecznym koncepcję pracy emocjonalnej i prezentują wyniki jakościowej analizy związanych z nią doświadczeń amerykańskich bibliotekarzy.

Rola emocji w miejscu pracy jest zazwyczaj ignorowana przez zarządzających, skupiających się głownie na racjonalnych aspektach życia zawodowego. Również w środowisku bibliotecznym, skoncentrowanym na nowych mediach i informacji, istnieje tendencja do nadawania priorytetu racjonalności, mimo że emocje mają duży wpływ na kształt ludzkich interakcji z technologią. Pojęcie pracy emocjonalnej (PE) zostało wprowadzone po raz pierwszy przez A. Hochschild (1979, 1983), która wskazywała, że w zawodach związanych z usługami i wymagających bezpośrednich kontaktów z ludźmi, istotną rolę odgrywają normy i oczekiwania określające, jakie emocje należy ujawniać w kontaktach z klientami; PE związana jest więc w jej ujęciu z kontrolowaniem własnych odczuć i wywoływaniem określonych reakcji i zachowań, zgodnie z narzuconymi regułami; jest też często powodem poczucia alienacji. W anglojęzycznym piśmiennictwie bibliotekoznawczym, pojęcie to jest niemal nieobecne, pojawia się jedynie w kontekście wypalenia zawodowego bibliotekarzy, jako jeden z warunkujących je, stresogennych czynników; można też znaleźć pośrednie odwołania do PE w tekstach poświęconych problemom i strategiom obsługi trudnych (irytujących, agresywnych, odmawiających współpracy itp.) użytkowników.

Badanie zreferowane w artykule miało na celu zwrócenie uwagi na problem PE wśród bibliotekarzy działów informacji naukowej oraz identyfikację związanych z nią praktyk, sposobów radzenia sobie z wymaganiami i obciążeniami PE, oraz kwalifikacji emocjonalnych niezbędnych przy świadczeniu usług informacyjnych. Dane do analizy zebrano w bibliotece położonej w centralnym kampusie dużego uniwersytetu ze Stanów Zjednoczonych, przeprowadzając wywiady z 6 pełnoetatowymi pracownikami informacyjnymi. Wynika z nich, że PE jest zjawiskiem złożonym i wielowymiarowym oraz źródłem zarówno wielu trudności jak i satysfakcji. Jej negatywne aspekty to m.in. konieczność tłumienia irytacji i gniewu, radzenia sobie ze znużeniem, np. przy udzielaniu odpowiedzi na ciągle powtarzające się pytania, kontrolowania strachu i negatywnych uczuć w kontraktach ze szczególnie nieprzyjemnymi czy niebezpiecznymi gośćmi oraz frustracji związanej z niepowodzeniami zawodowymi. Pozytywy PE to m.in. radość z pomagania, tworzenia przyjaznej atmosfery, satysfakcja związana z lokalizacją rzadkich źródeł i znajdowaniem odpowiedzi na złożone pytania, czy poczucie bycia docenianym i użytecznym. Respondenci przyjmują w pracy różne, opisane przez autorów taktyki i strategie związane z regulacją własnych zachowań i emocji, wykorzystywane zarówno w trakcie interakcji z użytkownikami, jak i poza nimi, a wspólny element ich wypowiedzi to wskazywanie na brak formalnych szkoleń w tym zakresie, jak i materialnego wynagradzania w bibliotekach umiejętności psychologicznych.

W podsumowaniu przytoczono kilka przykładów potwierdzających centralną rolę PE przy wykonywaniu stresujących, żmudnych i powtarzalnych zadań, oraz jej znaczący wpływ na zadowolenie użytkowników z usług bibliotecznych. Przedstawiono też praktyczne rekomendacje mające pomóc bibliotekarzom w odpowiednim zarządzaniu emocjonalnymi aspektami swojej pracy i przedyskutowano konsekwencje zmieniających się wymagań i wyzwań psychospołecznych dla bibliotekarstwa.