Babin

Zgodnie z założeniami chińskich władz, biblioteki publiczne mają aktywnie i kreatywnie promować czytelnictwo oraz odgrywać strategiczną rolę dla rozwoju gospodarczego państwa, szybki wzrost populacji chińskich miast ogranicza jednak możliwości zapewnienia wszystkim obywatelom dostępu do tradycyjnych usług bibliotecznych wysokiej jakości. Wprowadzanie bibliotek samoobsługowych (BS) traktowane jest w tym kraju jako efektywne podejście do rozszerzenia zasięgu obsługi bibliotecznej i zapewnienia wygodnego, 24-godzinnego dostępu do książek w liczących miliony mieszkańców aglomeracjach, przy minimalnych kosztach pracowniczych. W istocie, BS to najczęściej punkty zlokalizowane w ruchliwych miejscach, takich jak centra handlowe, dworce, czy węzły komunikacyjne, wyposażone w urządzenia do automatycznego wypożyczania i zwrotu książek, i zapewniające dodatkowe usługi takie jak wydawanie kart czytelnika, wyszukiwanie i rezerwacje materiałów, prolongaty, zarządzanie płatnościami itp. Rozwój serwisów BS został uznany za przykład innowacyjności i sukcesu, jednak najnowszych raportów wynika, że w rzeczywistości nie są one tak popularne jak oczekiwano, a poziom ich wykorzystania jest niezadowalający. W artykule omówiono wyniki badania analizującego możliwe przyczyny niskiej akceptacji takich punktów przez użytkowników oraz zależności między warunkującymi ją czynnikami, przedstawiono także rekomendacje mogące pomóc w zwiększeniu atrakcyjności i użyteczności BS (por. babin.bn.org.pl/?p=4347).

W badaniu przyjęto podejście indukcyjne, formułując wnioski na podstawie przeglądu literatury przedmiotu, analizy danych zebranych w wywiadach z bibliotekarzami, pracownikami i kierownikami BS oraz czytelnikami, a także studium przypadku usług BS w Wuhan – stolicy prowincji Hubei. w 2012 r., w mieście tym uruchomiono  25 „ulicznych” punktów samoobsługi zarządzanych przez Bibliotekę Publiczną Wuhan. Jako miejsca ich lokalizacji wybrano gęsto zaludnione rejony miasta, o liczbie mieszkańców przekraczającej 30 tys. osób oraz popularne miejsca publiczne. W 2013 roku, 21 BS, działających pod kontrolą spółki transportowej, zainstalowano na stacjach metra, a kolejne 25 maszyn pozostających pod kontrolą biblioteki udostępniono na ulicach miasta. Każde z urządzeń dysponuje 470 książkami i jest wyposażone w 17-calowy ekran dotykowy.  Korzystanie z nich jest bezpłatne, od nowych użytkowników wymaga się jedynie złożenia depozytu w wysokości odpowiadającej ok. 15 USD; nalicza się też kary pieniężne za przekroczenie terminu zwrotu wypożyczonych pozycji.

Społeczny odbiór BS jest pozytywny i traktowane są przez mieszkańców jako nowy symbol miasta, jednak liczba użytkowników całego systemu nie wzrasta, a statystyki wypożyczeń, na tle nakładów poniesionych na wprowadzenie samoobsługowych urządzeń, nie są zadowalające. Co więcej, nie udało się doprowadzić do integracji systemów BS zrządzanych przez bibliotekę i przez metro, co dla użytkowników jest niewygodne, m.in ze względu na konieczność wyrabiania odrębnych kart czytelnika. Na podstawie analizy zebranych w wywiadach danych, autorzy określili 13 powodów negatywnych postaw wobec BS, grupując je w trzech kategoriach: 1) problemów z zarządzaniem (rozdzielenie kontroli ulicznych i podziemnych punktów obsługi, sztywna, hierarchiczna struktura zarządzania BS podległych bibliotece i nadmierna segmentacja struktury kierowniczej BS w metrze oraz brak skutecznych mechanizmów zabezpieczających przed wandalizmem); 2) ograniczeń serwisowych (dwa odrębne standardy i zasady obsługi urządzeń w systemie ulicznym i metra, bariery techniczne związane z małą intuicyjnością interfejsów – zwłaszcza w przypadku podziemnych punktów obsługi, wykluczenie cyfrowe dużej części populacji, niesatysfakcjonujący wybór książek, brak koncentracji na potrzebach czytelników i niska satysfakcja użytkowników);  3) niewystarczającego wpływu i wsparcia władz (brak wyraźnego przywództwa, szczegółowego planowania wdrażania usług BS oraz planowania ich finansowego wsparcia). Dalsza analiza dokonanych ustaleń wykazała, że niskie wykorzystanie BS wynika z braku przyjęcia perspektywy skoncentrowanej na użytkownikach oraz nieuwzględniania ich potrzeb i wymagań. Aby zwiększyć popularność samoobsługowych punktów, zalecono wprowadzenie mechanizmów i procedur pozwalających na lepsze poznawanie i rozumienie oczekiwań odbiorców oraz podejmowanie odpowiednich reakcji. W podsumowaniu przedyskutowano wzajemne relacje między zidentyfikowanymi problemami oraz role, jakie powinni pełnić decydenci w na każdym z poziomów struktury organizacyjnej i komunikacyjnej systemu BS (poziomu władz miejskich, kierownictwa systemów BS i poziomu obsługi poszczególnych punktów); omówiono też możliwe strategie jego dalszej promocji.